Hello internaute,
aujourd'hui j'ai envie de te partager mes apprentissages sur le diagnostique. Certain l'appel audit et je tiens à préciser qu'il y a une différence entre ces 2 appellations que nous confondons souvent.
Le diagnostique c'est faire une photo à l'instant T quant à l'audit c'est faire une comparaison d'une norme et d'un état actuel avec une valeur juridique.
Donc aujourd'hui je tiens à vous parler de diagnostique et non d'audit.
Pourquoi faire un diagnostique ?
Déjà cela permets de savoir d'où l'on part, de faire un état des lieux avant d'entamer quoi que ce soit mais aussi d'entendre différentes voix sur le vécu d'une situation.
Egalement, ce sera plus simple ensuite de s'appuyer sur l'état de départ et de valoriser le chemin parcouru quel qu'il soit.
Quelles étapes pour un diagnostique ?
1) une phase de cadrage
J'entends par là passer du temps avec le commanditaire. Passer du temps pour comprendre la demande qui n'est peut être pas celle initiale. Mais force de question et de challenge, s'accorder sur la problématique à observer.
C'est une étape importante, peut être même la plus importante pour ne pas faire fausse route.
2) un kick-off
Essentiel pour le démarrage ! Il permets de se faire connaître, de donner du sens à notre venue et d'impliquer autant que possible le sponsor de cette demande.
C'est également le moment de répondre aux éventuelles questions pour clarifier la manière dont nous allons faire ce diagnostic et faire disparaître les zones d'ombre. Toutes les parties prenantes sont invitées fortement à assister à ce kick-off. C'est déterminant pour la suite du projet et que les équipes sachent à quoi s'attendre et se livrer en toute transparence.
Le but étant de créer petit à petit un lien de confiance et de donner du sens à cette intervention.
3) Réalisation du diagnostic
Il peut se dérouler de diverses manières.
- faire émerger, avec les personnes concernées, les axes d'amélioration
- faire des interviews non guidée : à partir de 2/3 questions ouvertes, récupérer un maximum de verbatim. Par exemple : "Qu'est ce que vous aimeriez voir changer ? quelle serait votre vision du quotidien idéal ?...)
- faire des interviews guidée : inciter la personne que l'on questionne à mettre des indicateurs chiffrés (sur une échelle ou sous format perfection game par exemple)
- observer de manière active ou passive : de son bureau ou tout simplement en se promenant dans les locaux pour finir au lieu de prédilection qu'est la machine à café. Observer sans nécessairement avoir d'interactions peut être aussi important qu'une interview. A ce moment c'est observer les relations se faire ou non, analyser le non-verbal et tout un état de chose qui en one to one ne se produit pas.
- ne pas hésiter à sortir du système autre que le système en cours de diagnostique.
Le système que vous êtes en train d'observer est probablement en interactions avec un/des autre(s) système(s). Il est important à mon sens de prendre en compte cela et de pousser un peu plus loin votre observation. Elle n'en sera qu'enrichie.
Tips : un outil génial pour mapper les différentes informations sur les relations observées : sociomap
J'en profite pour vous mettre ici des outils qui me servent toujours lors de mes interviews :
- Utilisez des questions ouvertes - POURQUOI, COMMENT, QUOI, QUAND, QUEL… : «Pourquoi avez-vous…», «Comment avez-vous…» et «Qu'avez-vous…?».
- Utilisez des questions de suivi pour créer un flux de conversation : «Depuis que vous avez mentionné XYZ… Cela soulève la question de… Comment décrirais-tu…? »
- Posez des questions pour lesquelles vous pensez connaître la réponse : vous risquez d'être surpris et cela orientera donnera peut-être une nouvelle couleur à votre photographie.
- Utilisez des images, elles peuvent aider votre interlocuteur à exprimer ses pensées : «Si vous utilisez ce service, se rapproche-t- il d'un Auchan ou d'une épicerie spécialisée ?»
- Posez des questions qui amène à la projection : "Dans 6 mois tu as la banane, que s'est-il passé ? "
4) Analyse et partage
Une fois les données récupérées, place à l'analyse de celles-ci.
Dresser une cartographie la plus juste possible et la plus exhaustive. Pour cela, j'aime alterner les interviews terrain et les interviews via un google form par exemple pour avoir aussi des données chiffrées.
Une fois la photo développée, il est peut-être intéressant de la partager dans l'unique but d'une prise de conscience. À minima du sponsor et au mieux des équipes concernées.
5) Recommandations et accompagnement
Partons du principe qu'une prise de conscience se soit opérée, je vous suggère à ce moment d'organiser un atelier avec les équipes et le sponsor.
Si ce n'est pas possible, des recommandations pourront être présentées et s'en suivra peut-être un accompagnement.
Si l'atelier est faisable, un critère de succès essentiel est que le sponsor introduise cet atelier et en profite de ce moment pour repartager la vision. C'est cela qui permettra aux équipe de donner du sens et peut-être même de s'aligner sur des KPI. Le coach donnera le cadre de l'atelier.
Les récoltes d'interviews, une fois anonymisées, seront affichées au mur. En laissant un temps de silence et d'appropriation, les équipes travailleront à partir d'une base commune. Des actions concrètes et mesurable pourront être initiées ; bénéficiant ou non d'un accompagnement; et seront suivi au travers d'un management visuel par exemple.
Conclusion :
J'espère que le partage de ces quelques tips, internaute, t'aidera dans le prochain diagnostique tu auras à faire.
Et n'oublie pas internaute : "je n'interviewe pas les gens. J'ai des conversations avec eux" Paul Riniker